Hva er NPS?
NPS, eller Net Promoter Score, er et nøkkeltall som måler hvor lojale kundene dine er. Du stiller ett spørsmål: «Hvor sannsynlig er det at du vil anbefale oss til en venn eller kollega?» Kunden svarer på en skala fra 0 til 10, og svarene gir en samlet score mellom -100 og 100.
Metoden ble utviklet av Fred Reichheld sammen med Bain & Company tidlig på 2000-tallet. Den er populær fordi den er enkel å måle, lett å forstå i ledergruppen og gir et tall du kan følge over tid. NPS brukes ofte som en overordnet KPI for kundeopplevelse.
Slik regner du ut NPS
Svarene deles inn i tre grupper:
Promotører (9-10): fornøyde kunder som anbefaler deg videre.
Passive (7-8): tilfredse, men lette å miste til en konkurrent.
Kritikere (0-6): misfornøyde kunder som kan snakke negativt om deg.
Formelen er: NPS = andel promotører (%) minus andel kritikere (%). De passive teller med i totalen, men påvirker ikke scoren direkte.
Eksempel: Du får 200 svar. 100 er promotører (50 %), 60 er passive (30 %) og 40 er kritikere (20 %). NPS blir 50 minus 20, altså 30. En score over null betyr at du har flere ambassadører enn kritikere, men hva som er «bra» varierer mye mellom bransjer.
Husk at et lite utvalg gir store svingninger. Med få svar kan noen få kunder flytte scoren mange poeng, så se på utviklingen over flere måneder og rapporter alltid antall svar sammen med scoren. Del gjerne opp resultatet per kundegruppe, produkt eller kanal, slik at du ser hvor forskjellene ligger.
Slik får du verdi ut av NPS
Tallet alene forteller lite om hva du skal gjøre. Verdien ligger i oppfølgingen:
Still alltid et åpent oppfølgingsspørsmål, for eksempel «Hva er hovedgrunnen til svaret ditt?».
Skill mellom relasjonell NPS (hvordan kunden ser på deg generelt) og transaksjonell NPS (etter et kjøp eller en kundeservicehenvendelse).
Lukk sløyfen: ta kontakt med kritikere raskt, og be promotører om en anmeldelse eller anbefaling.
Sammenlign deg mest med deg selv over tid, ikke med tilfeldige bransjesnitt.
Koble svarene mot atferd, som gjenkjøp, churn og kundelevetidsverdi.
Vanlige feil er å måle for sjelden, å spørre bare de mest fornøyde kundene, eller å knytte bonuser til tallet slik at medarbeidere presser kunden på scoren. Hos Maverix i Oslo ser vi på NPS sammen med data fra nettsted og kampanjer, slik at du finner ut hvor i kundereisen opplevelsen svikter. Les mer om hvordan vi jobber med kundeopplevelse.
Relaterte begreper
Kundereise: NPS målt ved ulike kontaktpunkter viser hvor i kundereisen opplevelsen er sterk eller svak.
Churn: lav NPS er ofte et tidlig varsel om at kunder er i ferd med å forsvinne.
CLV: promotører kjøper gjerne mer og oftere, og har derfor høyere kundelevetidsverdi.
KPI: NPS er en vanlig KPI for kundetilfredshet og lojalitet.
Se alle begrepene i ordboken.