Hva er CRM?
CRM står for Customer Relationship Management, på norsk kunderelasjonshåndtering. Begrepet brukes både om arbeidsmåten og om systemet som samler informasjon om kunder og potensielle kunder på ett sted: kontaktinformasjon, kjøpshistorikk, e-poster, møter, tilbud og henvendelser. Kjente CRM-systemer er blant annet HubSpot, Salesforce, Microsoft Dynamics og SuperOffice.
Et CRM gjør at alle som jobber med kunden, ser det samme bildet, og at ingen viktig informasjon ligger i én persons innboks.
Hvorfor er CRM viktig i markedsføring?
Samlet kundebilde: marked, salg og kundeservice ser samme historikk.
Bedre oppfølging av leads: ingen henvendelser faller mellom to stoler.
Segmentering: du kan sende riktige budskap til riktige kunder basert på faktisk atferd.
Bedre annonsering: kundelister og salgsdata kan kobles til Google Ads og Meta, slik at kampanjene optimaliseres mot ekte salg.
Måling av verdi: du ser hvilke kanaler som gir de mest lønnsomme kundene, ikke bare flest henvendelser.
CRM er derfor en av de viktigste kildene til førstepartsdata.
Slik kommer du i gang med CRM
Start med prosessen, ikke systemet: hvordan går en kunde fra første kontakt til signert avtale?
Definer felles begreper, for eksempel hva som er et lead og når det blir en mulighet.
Velg et system som passer størrelse og behov. Mange velger for mye funksjonalitet for tidlig.
Integrer med nettside, e-post og annonseplattformer.
Sørg for at personopplysninger behandles i tråd med GDPR.
Hva bør et CRM inneholde?
Kontakter og selskaper med oppdatert informasjon.
Historikk over e-poster, møter og samtaler.
Salgsmuligheter med verdi, status og forventet dato.
Kilde for hvert lead, slik at du kan måle hvilke kanaler som gir kunder.
Samtykker og preferanser for markedsføring.
Rapporter som viser pipeline og resultater over tid.
Hold oppsettet enkelt i starten. Det er bedre med få felt som alle fyller ut, enn mange felt som står tomme.
Vanlige feil
Den vanligste årsaken til at CRM-prosjekter feiler, er manglende bruk. Hvis selgerne ikke registrerer aktiviteter, blir dataene ufullstendige, og systemet mister verdi. Andre feil er dårlig datakvalitet med duplikater og utdaterte kontakter, og at CRM-et lever isolert fra markedsføringen. Når CRM kobles mot marketing automation og analyse, blir det et verktøy for vekst og ikke bare et adresseregister. Les mer om våre digitale tjenester.
Relaterte begreper
Marketing automation: bruker CRM-data til å sende riktige budskap automatisk.
Leads: registreres og følges opp i CRM-systemet.
Førstepartsdata: CRM er en av de viktigste kildene til egne kundedata.
CLV: kundens livstidsverdi kan beregnes med data fra CRM.
Se alle begrepene i ordboken.