Hva er en kundereise?
En kundereise, på engelsk customer journey, er alle stegene og kontaktpunktene en kunde går gjennom i møte med en virksomhet, fra et behov oppstår til kjøpet er gjort, og videre som kunde. Kontaktpunktene kan være annonser, søk, nettsiden, anbefalinger, butikk, kundeservice og e-post.
Å kartlegge kundereisen handler om å forstå hva kunden tenker, føler og gjør i hvert steg, og hvor det oppstår friksjon. Kartet kalles ofte et customer journey map.
Fasene i kundereisen
Det finnes mange modeller, men de fleste beskriver noenlunde de samme fasene:
Bevissthet: kunden oppdager et behov eller blir kjent med deg.
Vurdering: kunden undersøker alternativer, sammenligner og leser anmeldelser.
Beslutning: kunden velger leverandør og kjøper.
Bruk: kunden tar produktet eller tjenesten i bruk og får hjelp ved behov.
Lojalitet: kunden kjøper igjen og anbefaler deg til andre.
I virkeligheten er reisen sjelden lineær. Kunder hopper fram og tilbake, bytter mellom mobil og PC, og blander digitale og fysiske kanaler. Det er en viktig forskjell fra salgstrakten, som er en forenklet modell sett fra virksomhetens side.
Hvorfor er kundereisen viktig?
Du ser hvor kunder faller fra, og kan rette tiltakene dit.
Du kan tilpasse budskap og kanaler til hver fase, i stedet for å selge hardt til alle.
Du får et felles bilde for marked, salg, kundeservice og produkt.
Du får bedre grunnlag for attribusjon og budsjettfordeling.
Kundereise vs salgstrakt
Begrepene brukes ofte om hverandre, men har ulikt utgangspunkt. Kundereisen beskriver opplevelsen fra kundens side, med tanker, følelser og alle kontaktpunkter. Salgstrakten beskriver prosessen fra virksomhetens side, med fokus på hvor mange som går videre i hvert steg. Begge er nyttige, og de fungerer best sammen.
Slik kartlegger du kundereisen
Velg én persona eller ett kundesegment om gangen.
Intervju kunder om hvordan de faktisk fant, valgte og tok i bruk tjenesten.
Supplér med data fra GA4, CRM, søkeord og kundeservice.
Tegn opp faser, kontaktpunkter, tanker, følelser og hindringer.
Prioriter de største hindringene og lag konkrete tiltak.
Et vanlig eksempel: en kunde som skal kjøpe sykkel, ser en video på sosiale medier, søker på modellnavnet, leser tester, sammenligner priser og prøver sykkelen i butikk før kjøpet gjøres på nett. Hvis bare nettkjøpet måles, ser det ut som om søket gjorde hele jobben. Les mer om hvordan vi jobber med kundeopplevelse.
Relaterte begreper
Salgstrakt: en forenklet modell av kundereisen sett fra virksomhetens side.
Attribusjon: forsøker å tallfeste hvilke kontaktpunkter i reisen som bidrar mest.
Persona: kundereiser kartlegges gjerne per persona.
Målgruppe: ulike målgrupper har ofte svært ulike kundereiser.
Se alle begrepene i ordboken.